Trong thời đại ngày nay, để tăng hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp, tổ chức, một trong những cách để tăng hiệu quả đó là thực hiện quản lý dịch vụ. Đồng thời, điều này sẽ được tăng tốc bằng cách áp dụng các phương pháp tiếp cận quy trình quản lý dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp và người tiêu dùng, đồng thời tạo cơ hội cải tiến. Điều này được đảm bảo thông qua chứng nhận ISO 20000-1:2018.

Đôi nét về chứng nhận ISO 20000-1:2018

Chứng nhận ISO 20000 là tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM), bởi ISO (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế) và ICE (Ủy ban Bầu cử Quốc tế) đã công bố.

Để trở thành một tiêu chuẩn quốc tế, Chứng nhận ISO 20000 phải được đa số các quốc gia thành viên đồng ý, nghĩa là cần được chấp nhận bởi đa số các quốc gia ở toàn thế giới.

Chứng nhận này sẽ mô tả được tập hợp các quy trình quản lý để thiết kế. Từ đó, giúp bạn cung cấp được các dịch vụ CNTT hiệu quả hơn (cho cả những dịch vụ trong doanh nghiệp và khách hàng của bạn).

ISO 20000-1:2018 cung cấp cho bạn những phương pháp và khuôn khổ để tổ chức quản lý được ITSM của mình, đồng thời cho phép doanh nghiệp chứng minh rằng công ty của mình đang tuân thủ theo thông lệ tốt nhất.

Với các yêu cầu của tiêu chuẩn, tổ chức sẽ đạt được những phương pháp thực hành tốt nhất, điều này sẽ cải thiện việc cung cấp các dịch vụ CNTT của bạn.

Và chứng nhận ISO 20000-1:2018-Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT có thể áp dụng cho mọi quy mô công ty và mọi ngành.

Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (ITSM)

Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 quy định các yêu cầu đối với các nhà cung cấp dịch vụ để lập kế hoạch, thiết lập, triển khai, vận hành, giám sát, xem xét, duy trì và cải tiến SMS. Các yêu cầu bao gồm cải tiến thiết kế, chuyển đổi, phân phối và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ đã thỏa thuận. Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018 có thể được sử dụng bởi:

• Công ty công nghệ: Những công ty cung cấp dịch vụ phần mềm, phát triển ứng dụng hoặc thực hiện các dự án công nghệ thông tin.
• Tổ chức chính phủ: Các cơ quan chính phủ cung cấp dịch vụ công qua các hệ thống và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Doanh nghiệp: Tất cả các tổ chức kinh doanh hoặc sản xuất có hệ thống thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ các quy trình kinh doanh.
• Tổ chức phi lợi nhuận: Những tổ chức không có mục đích lợi nhuận, chẳng hạn như các tổ chức từ thiện hoặc tổ chức giáo dục, cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 20000 để quản lý các dịch vụ công nghệ thông tin của họ.

Một cách tổng quát, bất kỳ tổ chức nào cung cấp dịch vụ IT đều có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 20000 để cải thiện và quản lý chất lượng dịch vụ của họ.

Một nhà cung cấp dịch vụ để theo dõi, đo lường và xem xét các quy trình và dịch vụ quản lý dịch vụ của mình; một nhà cung cấp dịch vụ để cải thiện thiết kế, phân phối, cung cấp và cải thiện dịch vụ thông qua việc triển khai và vận hành SMS hiệu quả;

Đánh giá viên hoặc các chuyên gia đánh giá sẽ làm tiêu chí đánh giá sự phù hợp của nhà cung cấp dịch vụ SMS theo các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO/IEC 20000-1:2018.

ISO/IEC 20000-1:2018 quy định các yêu cầu đối với việc “thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý dịch vụ (SMS).

SMS hỗ trợ quản lý vòng đời dịch vụ, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, chuyển đổi, cung cấp và cải thiện dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận và mang lại giá trị cho khách hàng, người dùng và tổ chức dịch vụ.

Làm thế nào để thực hiện ISO 20000 - Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT?

Tiếp cận

• Tương tự với các hệ thống quản lý khác
• Việc triển khai hệ thống quản lý dịch vụ (SMS) tuân thủ ISO/IEC 20000 dựa trên chu trình Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động.
• Giải thích chi tiết về phương pháp này được cung cấp trong cuốn sách Thực hiện chất lượng dịch vụ
• Được công nhận bởi Exin dựa trên ISO/IEC 20000, phiên bản thứ 3 của Michael Kunas.

Kế hoạch

• Lập kế hoạch triển khai và vận hành hệ thống quản lý dịch vụ của bạn
• Thiết lập phạm vi để quản lý dịch vụ tổ chức
• Xác định mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT
• Xác định các quy trình cần thiết
• Xác định vai trò và trách nhiệm
• Xác định nguồn lực và quy mô thời gian
• Xây dựng quy trình quản lý rủi ro cho doanh nghiệp
• Xây dựng phương pháp quản lý, kiểm toán và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thực hiện kế hoạch

• Thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ
• Quản lý ngân sách và tài nguyên
• Tuyển chọn, đào tạo và động viên cán bộ – nhân viên tham gia dự án nên tham gia khóa đào tạo What is ISO 20000 Practitioner, khóa đào tạo này sẽ cung cấp cho họ kiến thức chuyên môn để lãnh đạo tổ chức của họ được chứng nhận ISO 20000
• Lập tài liệu và giám sát các kế hoạch, chính sách và thủ tục cho các quy trình khác nhau – tất cả tài liệu đều có sẵn trong Bộ công cụ ITSM, ITIL®4 & ISO 20000
• Xử lý và giảm thiểu rủi ro

Kiểm tra

• Theo dõi, đo lường và xem xét việc đạt được các mục tiêu quản lý dịch vụ
• Đánh giá định kỳ kế hoạch quản lý
• Xác định xem SMS có tuân thủ chứng nhận ISO 20000 không
• Tạo ra được các chương trình đánh giá – khóa đào tạo của Học viên về chứng nhận ISO 20000 bao gồm một phiên đặc biệt của đánh giá nội bộ SMS.

Hành động

• Xác định được những hành động để cải tiến liên tục và tăng hiệu quả của SMS
• Xuất bản một chính sách với các định nghĩa rõ ràng về vai trò và trách nhiệm để cải thiện hoạt động dịch vụ
• Tạo một kế hoạch cải tiến dịch vụ
• Loại bỏ sự không phù hợp

Trên đây là những chia sẻ của Viện chất lượng ISSQ về Tổng quan về Làm thế nào để thực hiện ISO 20000 - Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT.

Hy vọng qua bài viết sẽ cung cấp được các thông tin hữu ích cho bạn và doanh nghiệp của bạn.

Viện Chất lượng ISSQ luôn sẵn sàng đồng hành cùng Công ty trong thời kỳ hội nhập và phát triển.

Vui lòng liên hệ đến hotline: 0981851111  hoặc vienchatluong@issq.org.vn | tcvn@issq.org.vn chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ quý khách hàng!.

Ngày đăng: 07/04/2023